اهمیت مدیریت شکایات مشتریان | بهترین سیستم ثبت شکایت مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری، یکی از اصولی‌ترین و مهم‌ترین مسائلی است که شرکت و سازمان‌ها با آن روبه رو هستند؛ علی الخصوص موسساتی که قصد گسترش کسب و کار خود را دارند. از اهمیت مدیریت مشتریان می‌توانیم به استراتژی و فرآیندهایی که در این زمینه وجود دارد اشاره کنیم.

بنابراین شرکت‌هایی که قصد افزایش فروش محصولات خود را دارند و یا موسساتی که می‌خواهند خدمات خود را به مشتریان بیشتری ارائه دهند، باید یکی از مهم‌ترین اصول جذب مشتری، یعنی مدیریت ارتباط با مشتریان را رعایت کنند، تا بتوانند در مسیر تجارت و رقابت باقی بمانند. به عبارت ساده‌تر، اصل مدیریت مشتریان، تضمین کننده بقای عمر تجاری یک سازمان و واحد تجاری است.

فرآیند بررسی شکایات مشتریان چگونه است؟

آیا می‌دانید فرآیند رسیدگی به شکایات مشتریان چگونه صورت می‌گیرد؟ همانطور که ذکر نمودیم مدیریت مشتریان و ارتباط برقرار کردن با آنان یکی از مهم‌ترین کارهایی است، که هر مدیری باید به آن تسلط داشته باشد. اگر بخواهیم مدیریت شکایات مشتریان را به گونه‌ای تعریف کنیم که قابل فهم باشد؛ بیان می‌کنیم که مدیریت شکایت مشتری راهی مفید و موثر برای آن است که به مشتریان نشان دهید که نظر و خواسته آنان در اولویت قرار دارد.

به عبارتی فرآیند رسیدگی به شکایات مشتریان، این امکان را برای مدیران فراهم می‌کند که از شیوه  نظر عموم برای کسب و کار خود آگاه شوند و درک درستی از شرایط داشته باشند. بنابراین مدیریت شکایات مشتریان، به کسب  وکار ما کمک فراوانی می‌کند؛ زیرا شکایت مشتری از بی‌توجهی و عملکرد نادرست نیروهای درونی یک سازمان، به وجود آمده است که اگر فرآیند مدیریت شکایت مشتری انجام شود؛ مدیران اقدام به برطرف نمودن موارد نارضایتی می‌کنند.

ارزیابی‌ها و یافتن راه حل برای شکایات مشتری

زمانی که مشتری از روند فعالیت‌های سازمان رضایت نداشته باشد و موجب نارضایتی شود؛ طبیعتا مشتری شکایت خود را به مدیران سازمان ثبت خواهد کرد. در چنین مواقعی مدیر سازمان باید فرآیند ” مدیریت شکایات مشتری” را عملی سازد. البته فراموش نکنید که در این مسیر، استاندارد رسیدگی به شکایات مشتریان را باید رعایت نماید. در مدیریت شکایات مشتری، مشخص می‌شود که علت نارضایتی چه بوده و هدف مشتری از بیان آن چه بوده است تا بتوانیم با تصمیم درست، رضایت مشتریان را مجددا جلب کنیم.

استاندارد رسیدگی به شکایات مشتریان، چند مورد مهم می‌باشد که یکی از آن‌ها، این است که پس از علنی شدن نارضایتی مشتری، به دنبال راه حل مناسب باشیم و پس از یافتن و انتخاب راه حل، به مستند سازی روند بپردازیم. در این صورت است که می‌توانیم مدیریت شکایات مشتریان را به نحو احسن انجام دهیم.

نحوه مواجه با شکایات غیرمنطقی مشتریان

زمانی اتفاق می‌افتد که در مسئله رسیدگی به شکایات مشتریان، به شکایاتی برمی‌خوریم که غیرمنطقی و خارج از قدرت سازمان شما می‌باشد. در این مواقع برای رسیدگی به شکایات مشتریان چگونه باید عمل کنیم؟ اگر می‌خواهید مدیریت شکایات مشتریان را به خوبی انجام دهید؛ باید قدم‌های سنجیده بردارید و بدانید هر گام کوچک از جانب شما در مسیر مدیریت شکایت مشتری، نتایج مهمی را به دنبال دارد.

نحوه رسیدگی به شکایات مشتریان، زمانی که خواسته غیرمعقول و غیرمنطقی دارند؛ این است که خونسردی خودتان را حفظ کنید و به هیچ عنوان واکنش تندی از خودتان نسبت به شکایت نشان ندهید؛ که نتیجه این عمل کاملا عکس خواسته و هدف شماست. گام بعدی در نحوه رسیدگی به شکایات مشتریان این است که سعی کنید؛ مشتریان را آرام و قانع به عملی نشدن خواسته‌شان کنید. برای مدیریت شکایت مشتری، باید در کمال آرامش و بدون آن که ذره‌ای بی اعتمادی به وجود آید قدم بردارید.

سیستم موثر دریافت شکایت مشتری

در سخن ممکن است مدیریت شکایت مشتری، ساده به نظر بیاید و گمان کنید که با یک گفتگو قابل حل است؛ اما اقناع و راضی کردن مشتریان کار آسانی نیست و مهارتی است، که مدیر یک سازمان باید از آن برخوردار باشد. در سازمان‌های کوچک که تعداد مشتریان محدود و کم است؛ شاید مدیریت شکایات مشتریان شدنی باشد. اما در سازمان‌های بزرگ کاری بسیار سخت و گاهی غیرممکن است. به همین خاطر مدیریت شکایت مشتری، نیاز به یک سیستم موثر می‌باشد که شکایت مشتری را دریافت و در راستای مدیریت شکایات مشتریان پیش برود. فراموش نکنید که نباید هر سیستمی را انتخاب کنید و بدون تحقیق و آگاهی تصمیم بگیرید.

معرفی بهترین نرم افزار ثبت شکایات مشتریان

مدیریت مشتریان، یکی از مهمترین اقداماتی است که هر مدیری باید توانایی مواجه با آن را داشته باشد و به گونه‌ای تضمین کننده بقای تجاری هر سازمانی است. در این بخش از مقاله قصد داریم؛ بهترین نرم افزار ثبت شکایات مشتریان را به شما معرفی کنیم، تا بتوانید با خیال آسوده به مدیریت شکایت مشتری بپردازید. در میان هزاران نرم افزار CRM که در بازار وجود دارد؛ نرم افزار CRM یا همان نرم افزار مدیریت شکایات مشتری آرین سیستم جزء یکی از بهترین نرم افزارهای این زمینه می‎باشد.

نرم افزار مدیریت شکایات مشتری آرین سیستم، به گونه‌ای ساخته شده است که درخواست‌های مشتریان را بررسی نموده و هر ثانیه با طرح ایده مناسب و درست، پاسخگوی نیاز مشتریان است. نرم افزار ثبت شکایات مشتریان آرین سیستم، بر نیازهای مشتریان تمرکز و مسیر را برای اتوماسیونی شدن فرآیند ارتباط با مشتریان فراهم می‌کند. همچنین این نرم افزار مشکلات حوزه مدیریت شکایات مشتریان را در سازمان را برطرف خواهد کرد. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری آرین سیستم از طریق سنجش شاخص سطح خدمت یا SLA، بر نیاز مشتری متمرکز می شود.

امکانات نرم افزار مدیریت مشتریان آرین سیستم

در ادامه قصد داریم امکانات و ویژگی‌های نرم افزار مدیریت شکایات مشتریان آرین سیستم را برای شما بیان کنیم؛ تا بدانید در هنگام مواجه با شکایت مشتری چگونه با درایت و حفظ خونسردی رفتار نموده و به مدیریت شکایت مشتری بپردازید. امکانات نرم افزار مدیریت مشتریان آرین سیستم در طبقه‌بندی‌های متفاوتی قابل نمایش است، که از مهم ترین آن ها می‌توان به موارد ذکر شده در تصویر زیر اشاره نمود.

نرم افزار CRM آرین سیستم با نیازسنجی‌ مشتریان و شناخت دقیق بازار، میزان خرید و رضایتمندی مشتریان در بازه‌های زمانی و دوره‌های مختلف را بررسی نموده، سپس گزارشات مدیریتی برای بهبود و ارتقاء خدمات و محصولات را باتوجه به نیاز‌های مشتریان ارائه می‌دهد.

نرم افزار سی آر ام آرین سیستم امکان پیش بینی نیازهای مشتریان به صورت دقیق را برای شما فراهم می‌آورد. از طریق سیستم crm آرین سیستم شما ‌می‌توانید به تفکیک مشتریان، گزارشات خریدها و بدهی مشتریان به شرکت خود را دریافت و بررسی کنید.

نگهداری اطلاعات مشتریان به صورت متمرکز در یک دیتابیس، امکان بررسی تمام فعالیت‌های مشتریان و همچنین پیدا کردن مشتریان احتمالی جدید از طریق نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری آرین سیستم امکان پذیر می‌باشد.

باتوجه به این که معرفی کامل نرم افزار CRM‌ آرین سیستم در این مقاله نمی‌گنجد، پیشنهاد می‌کنیم برای آشنایی کامل و دقیق تر با نرم افزار سی آر ام آرین سیستم، حتما به سایت آرین سیستم به آدرس www.ariansystem.net مراجعه کنید. همچنین برای دریافت مشاوره رایگان خرید نرم افزار از کارشناسان فروش آرین سیستم با شماره ۴۳۰۲۷-۰۲۱ تماس حاصل فرمایید.